服务设计的本质

服务如何区别于产品

产品是相对独立的设计，每个部门以专业的方式各自解决某一方面的问题。

如果公司以产品设计的方式为客户提供销售服务，恐怕会影响客户体验。

问题是客户并不在意个体接触时的服务，他们体验的服务是整体的、全面的，评判服务好或关也来自于对其所接触所有服务的综合考量。

服务是共创的

服务的一个基本特征是只有在有人享用时，它才能发挥价值。

共同创造不同于共同设计，它是客户或用户参与到一个产品或一个服务市场发布之前或之后的设计过程。

在发展过程中很多机构错过的最大机会是提供服务时并没有把客户当做有价值的生产性资产，只是把他们当作产品的匿名用户。

服务经济

材料和技术是最容易被复制的，但服务体验却深植于不容易被抄袭的企业文化。

服务的核心价值

• 关怀
• 使用
  • 许多服务都是使人们能够获得对某物全部或其部分的临时使用权。
• 响应
  • 很多时候，解决问题并不算是真正意义上的服务。