理解人与人际关系
“人”是服务设计的核心。
服务除非有人使用或有人消费，否则几乎没有任何内在价值。
工业化思维影响的并不只是产品的制造。我们所说的工业化思维模式其实是僵化的“无个性企业”的生产模式，因此，这些企业提供的通常是糟糕的服务体验，因为工业模式思维所关注的通常是生产效率和经济规模，而不是服务的效果（有效性）。
为了弄清楚客户的真实感受，有一个办法是提出这样的问题：你有多大的可能向自己的朋友或同事推荐我们的服务？
人，不仅仅是独立的个体，更是与他人之间的关系，人际关系才是服务发挥作用的关键。
若是把人放在服务的中心，我们就需要知道人们的想法，需要倾听并获得准确的信息，了解他们何时需要什么。这些都需要我们先收集意见和建议。
服务设计并不只是简单地认为客户利益超越于企业其他因素之上，而应该是整个组织和市场运行的基础，并且能够带动企业思考模式的转变，维持价值存续和革新的因素。
在服务设计中，我们更着重强调定性研究方法。
市场研究方法是典型的量化研究，它需要大量调查对象。这一研究容易屈服于统计数据的所谓正确“真相”。统计学对设计师而言，没有太大用处，我们需要知道更深层的原因。
定性研究可以帮助设计师更深入地理解人类的复杂情感和看似不合逻辑的行为。我们感兴趣的是人们的需求、行为和动机，因为它们是设计师要努力解决的基本设计问题。
使用洞见来驱动创新
服务设计和创新是共生的，许多工作其实就是将委托方的传统工业思维转变成服务设计思维，这可能意味着要花大量时间帮助委托方建立一套企业内部文化，让他们面对未来的挑战。
能够驱动创新的洞见要能回答这个问题：我们提供的服务对人们的生活是否真的有价值？人们是否能够感受到它的价值？
共同设计，而不是单方面只为客户设计
服务设计是与客户一起设计，而不只是为他们设计。“人”并不只是客户或用户，还包括提供服务的人，我们通常称之为“一线”、“前台”或“面对客户的员工”。他们的经验（包括专业知识和工作阅历）对服务的成功至关重要，关键原因是：
- 愉快的员工意味着愉快的客户，他们在服务中确保自己提供的服务是积极的体验。
- 与客户直接接触的一线员工往往才是真正的专家。他们提供的关于服务设计的深入见解往往与客户提供的一样有价值，而且，他们能够提供基于日常真实体验的观点，这些都是管理和营销永远做不到的。
跨时间，多触点
服务设计与产品设计或用户体验设计的区别在于，设计所涉及的相关利益者通常数量更庞大，触点的数量和范围更加广泛，而且所有这些交互持续时间相当长。
市场细分：按历程划分客户和目标客户
在服务设计中，按照人们参与服务的不同阶段来划分更有效。这个方法可以使我们研究人们在不同的服务历程中如何在提供的各个服务触点之间进行转换。
进行多触点研究
服务通常需要用到很多基础环境和设施。
在不同的情况下，人们要通过不同渠道与服务进行相互作用和相互影响，包括与其他人的相互作用。环境和情境对收集人与触点的相互作用至关重要。
从服务的观点看，我们已经理解了不同触点的共同作用构成一个完整的体验。因此，要努力研究人们在不同处境下使用服务的情况，了解他们在家、在路上和在工作中使用服务的过程的方式，然后再将这些触点串起来。
最重要的是找出客户在诸多服务触点之间的转化及其期望与体验之间的差距。
如果我们想方设法全面追踪每一个触点，最终反而会丧失重新创造世界的能力。因此，以战略眼光为前提来限定洞察研究范围是非常重要的。