服务评价
服务商和设计师都要考虑设计所能带来的投资回报。无论是用户体验的提升、社会价值的创造、还是对环保的贡献，设计的结果都可以从提高收入和节省开支的角度来衡量。
与管理者建立信任关系
与任何设计工作一样，评价体系能够得到高层管理者的认可至关重要。如果他们不理解评价体系背后的战略逻辑，就不太可能认真对待和实施。这在服务设计项目中尤其突出，因为服务流程经常涉及组织内部文化和企业思维模式的改变。
设计师在面对用户时，经常会替他们着想。但一旦面对委托方，就把用户抛之脑后。CEO也是人，也有自己的需求、动机和行为模式，设计师应该通过发掘和沟通来帮助他们“自我发现”，使其能够与组织内部的人员进行分享。
设计启动前先定义基准数据
要使每个人都专注于可评价的设计工作，首先要定义评价对象。
建立投资回报案例
建立服务设计的成功商业案例，关键在于你想如何改变用户行为，然后再预估这种潜在影响对业务可能有哪些影响。
例如：
- 用户数量增加：赢得新用户
- 使用时间增长：用户忠诚度和回头客增加
- 使用量增加：来自每个用户的收益增加
- 销量增加： 同一服务商其他服务服务产品的销售量增加
- 更多自助服务：服务成本减少
- 更好的服务交付流程：服务成本减少
- 更好的质量：资金收益和竞争力提高
在规划服务设计项目时立即建立关键目标体系并设置清晰的标准，这样做是很明智的，它包括商业、社会或环境三个方面。
一旦确定需要评价的行为和体验，就要以此为依据建立相应的路径以达到预期，帮助所有人持续学习和提高。
用服务蓝图来建构评价体系模型
用服务蓝图来度量服务成效。
让财务数据说话
- 用户在整个服务路径中的投入和产出：通过将服务模型分解为不同的服务路径和阶段，我们有可能建构出创造用户价值的触点，例如：哪里可以节省开支？哪里可以产生收入？
- 对服务系统中服务触点的投入和产出：通过将服务模型分解为服务触点和通道，我们有可能建构出在创造用户价值时可以节省哪些触点通道的开支？哪些可以产生收入？
如何避免服务评价中常见错误
- 持续跟踪服务体验评价：服务是否在各个阶段都满足用户的预期，这才是需要我们评价的。
- 跨触点进行服务体验评价：跨触点评价，关键在于了解哪个触点渠道相对于其他渠道使得用户预期过高，如个过低。
- 与员工分享客户满意度评价：不仅可作为一种工具帮助员工将视野超越自身业绩而且更加关注公司整体服务质量，还使员工看清阻碍他们提供优质服务的系统问题，同时还提供一些基准以便与同事讨论如何提升用户体验。
评价体系
NPS
Net Promoter Score，净推荐值，一种计量某个用户向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。最流行的用户忠诚度分析指标，专注于用户口碑如何影响企业成长。
优点：简单易行，用户只需要回答一个问题“你向朋友和同事推荐我们公司的可能性有多大？”
缺点：它不会告诉你怎样才能做得更好
SERVQUAL & RATER
SERVQUAL服务质量评价系统，其简化版RATER用5个维度来有效独立量化用户预期与体验之间的差异：
- 可靠程度 Reliability：组织本身是否具备独立和准确执行服务的能力
- 确定性 Assurance:公司员工是否具备足够的知识和能力使用户产生信任和有信心
- 有形性 Tangible：是否具备相应的设施、设备、人员和沟通材料
- 同理心 Empathy：是否理解用户并知道他们真正的需要
- 响应性 Responsiveness：是否乐意帮助客户并快速为他们提供服务和解决问题
TBL原则
Triple Bottom Line，三基线原则，企业盈利、社会责任、环境责任三者的统一。