前言

来自消费者的洞见

• 信任
  • 服务建立在信任基础之上
  • 信任同时非常脆弱
• 比较和购买准则
  • 不能简单满足客户口头的表述，而是要灵活地把握价格和质量之间的关系
  • 挑战是如何使不可见的因素呈现出来，同时又要剔除干扰因素
• 客户的预期
• 员工福利和社会福利
• 社会因素和文化因素交织
• 选择
  • 客户潜意识里不希望从一大堆复杂的选项里进行挑选，但又需要“我有灵活的选择余地”这种体验
• 服务说明
  • 服务说明需要看得懂又实用

来自企业的洞见

• 作为社会福利的补充
  • 人们需要服务人员给出适当建议，而不是超越客户需求推销自己的产品
  • 业绩考核的标准应该建立在客户满意度的基础上
• 私人订制/个性化服务
  • 良好的客户关系只有一种，那就是真正的私人定制。要真正实现这种个性化服务，公司文化必须从正面激励员工，并使他们从工作中感受到快乐。
• 沟通渠道的一致性
  • 需求发出和反馈的渠道保持一致
• 沟通语言
  • 需要谨慎对待沟通的语言，保证所有沟通渠道下措辞是一致的，不会引起歧义。
• 个人工作习惯的规范化
  • 应采纳员工的工作经验并融入到方法系统中
• 简化IT结构
• 让洞见“落地”
• 体验服务原型
• 结束意味着刚刚开始