系统和服务

在某种意义上，每个产品都为其用户提供服务。

成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调地支持所有可见和隐藏的服务和操作。

反馈和概念模型是了解需求最重要的两个点。

解决服务的复杂性的唯一方法是，将它们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计。

苹果擅长的三件事

• 建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品
• 认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节
• 为全部的体验作设计

当一切都很顺利时，提供一个良好的客户体验并不难；但当需求和服务机构都很复杂时，事情就很容易出错。设计中困难的部分是要确保在面对意想不到的困难时也能工作得很好。除非我们能提供反馈和概念模型，否则我们无法提供出色的客户体验。

对体验进行设计

如果你走进一家好的酒店，提出一个要求，你就会被满足……如果你走进一家极好的酒店，你甚至不需要提出要求。——丽嘉酒店(The Ritz-Carlton Hotel Chain)

不要让数据衡量的影响力超过了对重要问题的分析。……并非一切我们认为重要的事物都是可以进行数据衡量的。很多我们所知道的不重要的事物反而是很容易进行数据衡量的。

服务设计的现状

我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值相关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。这与我们预期的方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。与产品传达给那些拥有者和使用者的形象有关，与生产该产品的公司的形象有关，与产品周边的服务有关，与最初的广告、挑选和购买的体验、交付和初始安装的体验有关。也与连续的使用和提供服务、维护和升级的公司之间的交互有关。

并不是一切事物都可以用数字来计算，并且，不是所有能计算的事物都有价值。——爱因斯坦