对等待的设计

排队等待的6个设计原则

1. 提供一个概念模型
   1. 环境必须能够提供足够清晰和明确的指示，表明每个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料
   2. 一个优秀的概念模型创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情，为了让模型生效，必须有简单的反馈。
2. 使等待看起来合理
   1. 当人们不得不忍受等待时，他们应该知道原因，而且他们应该认同等待是不可避免的，即合理的。当等待没有一个明显的原因，或者当这个原因很清晰而且看起来不恰当时，等待就不总是能够忍受了。
3. 满足或者超越期待
   1. 等待的时间估算应该一直高于实际等待时间
   2. 转移注意力，让时间看起来没这么长
4. 让人们保持忙碌
   1. 让排队变得令人愉快
5. 公平
   1. 人们感受到的因果关系会严重影响我们的情绪，不要让这种可能性出现。
6. 积极的开始，积极的结尾
   1. 永远要用一个积极的事件作为结尾

记忆比现实更重要

对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更重要。

了解情况和理智的反馈对工和人员和客户同样重要。