访谈并观察用户

情境调查

人种学调查的4个基本原理：

• 情境————同用户交流和观察的地点尽量选择用户正常的工作环境，或者适合产品的物理环境，这点很重要。这有利于挖掘出他们行为相关的所有重要细节。
• 伙伴关系————要采取合作的方式探索用户，对工作的观察和对工作架构、细节的讨论可以交替进行。
• 解读————避免不经过用户证实而做出主观臆测。
• 焦点————设计师应该巧妙地引导访谈，利于捕捉与设计问题相关的数据，而不是用调查问卷的提问回答，或者让访谈自由发挥。

改进情境调查

• 缩短访谈过程————只要保证足够的访谈数量（每个假定的人物模型或类型大约需要6个精心挑选出来的用户），1个小时足以收集必要的用户数据。
• 适用小规模设计团队————小规模设计组同时和多组用户访谈，设计团队可以直接和所有访谈用户直接交互，更有效地分析和综合用户数据。
• 首先找出用户目标————在确定与目标相关的任务前，采用人种学调查首先找出用户目标，确定目标的轻重缓急。
• 超越商业情境

为人种学访谈做准备

• 确定候选人
• 人物模型假设
  • 哪些不同的人可能会使用这些产品？
  • 他们的需求和行为可能会有何变化？
  • 需要探索哪些行为范畴和环境类型？

最重要的用户类型往往源于用户态度、能力、生活方式选择或者生活阶段等因素，所有这些都会影响用户行为。

• 行为和人口统计学变量（目标人群的年龄、区域、性别和收入）
• 技术专业知识与行业专业知识（不同用户有不同程度的技术专业知识，需要根据主要用户提供领域支持及技术易用性）
• 环境因素（用户就职的组织之间的文化差异等）

进行人种学访谈

• 访谈团队和时间————每次访谈由两位设计参加：一位引导访谈，另一位详细记录访谈内容，查找访问漏洞；每场用户访谈1小时足够；访谈应控制在6次/日左右
• 人种学访谈阶段
  • 早期访谈：从用户角度收集领域知识，问题广泛，开放，较少细节
  • 中期访谈：提出开放式和明确的问题，形成初步轮廓，更关注于行业细节设计
  • 后期访谈：提问更多侧重封闭型问题，对数据进行收尾工作

同利益相关得安排访谈各个阶段的最佳人选对访谈大有好处。

基本方法

• 在交互发生的地方进行访谈
• 避免按照固定的问题提问
  • 目标导向型问题
    • 目标：哪些事会让你愉快？或者糟糕？
    • 机会：目前哪些事在浪费你的时间？
    • 优先级：哪些是最重要的事？
    • 信息：什么帮助你做决定？
  • 系统导向型问题
    • 功能：使用产品时做得最多的事情是什么？
    • 频率：产品哪个部分使用频率最高？
    • 偏好：你最喜欢产品的哪些方面？最讨厌的是什么？
    • 失败：你如何解决遇到的问题？
    • 经验：你使用什么样的快捷键？
  • 工作流导向型问题
    • 过程：一早起做的第一件事是什么？之后呢？
    • 频率：这件事多久做一次？什么事是每周或每月都要做，而不是每天都做的？
    • 特殊情况：通常一天是怎么过的？什么事情是不寻常的？
  • 态度导向型问题
    • 期望：未来一年的规划是什么？
    • 避免：你不愿意做什么？哪些事在拖延？
    • 动机：工作（或生活方式）中最满意的是什么？哪些问题是你常会最先解决的？
• 假装成门外汉，而非专家————不要害怕问一些肤浅的问题，这样有助于帮助人放松。做一个富有同理心、善于倾听的访谈者，你会发现人们愿意分享他所知道的任何类型的信息。
• 采取开放式和封闭式问题相结合引导提问
• 首先关注目标，任务其次
• 避免把用户当设计师————如果用户不假思索地冒出一个有趣的想法，询问他“这样可以解决哪些问题?”“这个方案好在哪里”，把讨论从用户目标引导向他们在当前系统使用中遇到的问题上。
• 避免讨论技术问题————如果受访者执著于探讨产品的实现方式，可以问“这对你有什么帮助？”把话题拉回来
• 鼓励讲故事————鼓励受访者讲述使用产品的体验的具体事例，远比请他们给出设计建议更有效。访谈中要鼓励讲述使用产品的典型和特殊事例。
• 请求演示和讲解
• 避免诱导性问题

访谈之后

设计团队要对比笔记，回顾旧笔记，查看其他访谈中未回答的问题和研究是否等到恰当的回答。

访谈阶段结束后，设计团队要通览所有笔记，标或重点画出数据中的趋势和模式。

访谈记录及笔记最好让整个设计团队随时能看到。